Cómo diseñar una estrategia centrada en el cliente

Fernando Maciá

Escrito por Fernando Maciá

Rocío González, socia en Analyticae Data Mining (@Analyticae_) nos habla sobre cómo diseñar estrategias que se centren en el cliente, retención y modelo RFM.

Rocío González en Clinic Summit

Partimos de conocimiento de negocio, tecnología y analítica avanzada. Los modelos y la aplicación de machine learning se hace también con cantidades de datos más pequeñas. No nos hacen falta muchísimos datos, sino suficientes para ejecutarlos rápido y estar a tiempo para tomar decisiones de negocio.

Es el negocio quien manda qué tiene que hacer la tecnología. No toda la inteligencia artificial necesita el big data.

Partimos de Business Intelligence y vamos adentrándonos en modelos predictivos para predecir el futuro.

 

Rocío González en Clinic Summit

Data Mining

Captar la información, explorar, modelar y predecir.

Céntrate en tu cliente. Encuentra productos para tus clientes, no clientes para tus productos.

Empieza a pensar a quién vas a vender tus productos. La experiencia del cliente es omnicanal, on y offline. Todo es información que tenemos que recoger y analizar se produzca donde se produzca. Todo debe estar conectado y debe poder ser analizado.

El ciclo de vida del cliente es la persona desde que comienza hasta que termina su relación con la empresa. Captación, activar de clientes, desarrollarlos, retener y recuperar clientes, o bien, si no lo puedo recuperar, limpiarlo de la base de datos.

A veces entramos a consumir sin una necesidad concreta. Nos la creamos nosotros mismos.

Rocío González en Clinic Summit

Fases de un proyecto de fidelización

  • Análisis de la situación.
  • Definición de objetivos.
  • Formulación del concepto inicial del programa.
  • Desarrollo final, formación y comunicación interna.
  • Lanzamiento del programa.

Modelo RFM

Es un modelo de clasificación de clientes más sencillo de implantar y que aporta mejores resultados. Se basa en recencia de compra, su frecuencia y valor total de las compras totales del cliente.

Este modelo aplica la regla de Pareto (80% del valor lo genera el 20% de los clientes). No podemos perder a los clientes en el pico de la pirámide porque son los que sostienen la empresa.

 

 

Fernando Maciá
Autor: Fernando Maciá
Director de la agencia de marketing online Human Level Communications, es experto en SEO, planes de marketing online y de internacionalización web. Docente de marketing online y autor de varios libros de posicionamiento en buscadores, marketing en redes sociales y estrategias para ganar clientes en Internet.

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