Gestión de redes sociales enfocadas a la atención al cliente

Escrito por Fani Sánchez

Actualmente, los canales de atención al cliente más tradicionales, como el teléfono, siguen usándose a la hora de buscar un apoyo para resolver problemas o dudas. La gente no quiere renunciar a oír una voz humana (aunque sea al final de un largo túnel lleno de máquinas y locuciones frías como témpanos) al otro lado de la linea. Y eso está bien, es algo que no tiene porqué perderse. Pero no deberíamos pasar por alto el uso que las nuevas y no tan nuevas generaciones vienen haciendo de las redes sociales. Las páginas de marca en Facebook, los perfiles de Twitter o incluso aplicaciones como Skype o Twitter han comenzado a tener un uso distinto a aquel por el que fueron creadas en un principio y se perfilan como un canal más de atención al cliente.

El IV Estudio de la Actividad de las Marcas en Medios Sociales, publicado en abril de 2016,  afirma que las redes sociales ya son el canal de atención al cliente por excelencia y no sólo un canal de comunicación. Otro dato que deja el estudio es que el 75% de los usuarios que sigue alguna marca en redes sociales genera alguna respuesta hacia ellos.

En una era donde la inmediatez se ha instalado en el modo de vida de la mayoría de nosotros, la paciencia de nuestros potenciales clientes ha ido menguando: quieren plazos de respuesta cortos y una comunicación más directa con las marcas y empresas. Y para las marcas, no nos equivoquemos, una buena gestión de las redes sociales como canal de atención al cliente pueden suponer valiosísimo feedback sobre qué piensan los usuarios y cómo mejorar sus servicios y productos para crecer.

Los usuarios quieren inmediatez: tiempos de respuesta cortos y canales de comunicación directos.

Ventajas de los nuevos canales de atención para el cliente

Lo cierto es que, a priori, las ventajas de cara a un usuario no son mayores que para una marca, pero sí tienen menos vuelta de hoja. Mientras que las ventajas son más bien herramientas que pueden volverse en su contra si no se saben usar, el usuario no tiene que responder a un fin mayor que el de satisfacer sus necesidades ni rendir cuentas a nada más allá de su propio yo. Por tanto, el margen de error es mucho menor. ¿Comentamos algunas de estas ventajas?

Aquí y ahora

La mayor parte de los usuarios utiliza las redes sociales mayoritarias como Facebook o Instagram y aplicaciones como Whatsapp al menos una vez al día. Cuando se quieren comunicar con una marca, son muchos los que buscan si tienen página en Facebook en lugar de hacer una búsqueda en Google del tipo «Teléfono Empresa X». Es prácticamente un acto reflejo. A tan solo unos pocos clics, y sin esperas, puedes enviar un mensaje que esperas que respondan con relativa inmediatez. Esta acción se percibe ya como algo mucho más directo (y que también requiere menos esfuerzo) que una llamada.

Ahorra tiempo y dinero

Dejar un mensaje en las redes sociales es rápido y no requiere de mucha atención. Puedes enviarlo, desconectar y seguir con tu rutina a la espera de una contestación. En contrapartida, una centralita clásica supone que tienes que buscar el teléfono, llamar (con el consiguiente y prácticamente inevitable gasto) y, probablemente, hablar con unas cuantas máquinas y esperar un tiempo indeterminado a que te atienda quién corresponde. Puede ser agotador.

Ventajas de los nuevos canales de atención para la marca

En el caso de las ventajas para las marcas, huelga decir que todas y cada una tienen un doble filo y

Más información, más rápido.

La comunicación en redes sociales es otra manera de testear cuáles son las opiniones y sugerencias de los usuarios, así como las dudas y los problemas más comunes. Como marca, podemos recopilar toda esta información y crear un repositorio de preguntas frecuentes (ahorrando así tiempos de respuesta futuros a otros clientes con las mismas inquietudes), servir de apoyo en decisiones estratégicas y tomarle la temperatura a tu mercado.

¿Problemas… u oportunidades?

Si existe algún problema con un cliente o usuario que se gestiona correctamente puede convertirse en una oportunidad para generar una buena imagen, sobre todo si se da la circunstancia de que se resuelve en público (aunque no siempre es lo aconsejable). Asimismo, un cliente descontento puede convertirse en un cliente fiel.

Menores costes

Este es uno de los factores más evidentes. La atención al cliente tradicional implica mantenimiento de lineas telefónicas, compra y mantenimiento de centralitas, más puestos de trabajos… Si tu sector o tu marca no requiere tanto despliegue, trasladar gran parte de la atención al cliente a las redes sociales es una opción para ti.

Una vez que se tiene presencia en determinadas redes sociales, se deben cuidar y mantener como si fueran un canal más de atención al público: al igual que una tienda física se abre cada día y tiene un horarios estable, y  que los dependientes responden uno por uno a los clientes que se acercan hasta allí, se deben cumplir con unos requisitos de atención a los usuarios que interactúan con la marca en sus redes sociales.

Recomendaciones para la atención al cliente en redes sociales

Algunos consejos para una efectiva atención al cliente en redes sociales:

Aumenta la visibilidad de tus canales sociales

Los canales sociales donde la marca se encuentre activa deben aparecer lo más visibles posible. Mostrando iconos en bolsas personalizadas o packaging de los productos, cartelería o rótulos en los vehículos de la empresa, en las tiendas físicas, cartelería promocional o tarjetas de visita, así como en la web. La facilidad con la que los potenciales clientes puedan encontrarnos en redes sociales ayudará a su vez a que la comunicación fluya fácilmente.

Utiliza herramientas de monitorización

Usar herramientas de monitorización para centralizar los procesos y agilizar tus interacciones te ahorrará tiempos y ganarás en organización. Puedes reunir tus principales perfiles en redes sociales en una única herramienta y monitorizar así las menciones de los usuarios y tu bandeja de entrada de mensajes directos. Por ejemplo, Hootsuite.

Da visibilidad a tus horarios de atención

Si hablamos de una empresa con presencia física o se trata de un negocio local que atiende al público, muchas redes sociales permiten estipular el horario de apertura de la oficina física, que en la mayoría de los casos es extensible al horario de atención en redes sociales.

Si este no es el caso y no se cuenta con un establecimiento físico o una centralita que esté operativa a determinadas horas, igualmente deberíamos estipular un horario al que pueda ceñirse un usuario. De esta manera, si escribe a horas intempestivas o desde otro uso horario y no vamos a contestarle hasta pasadas varias horas, evitaremos su frustración por no recibir respuesta en un plazo determinado. 

Acorta los tiempos de respuesta todo lo posible

Los tiempos de respuesta en redes sociales no deberían superar las 24 horas. Tanto si se reciben menciones, como mensajes directos o comentarios en nuestras publicaciones, ser rápidos a la hora de dar respuesta (en caso de ser necesario) provocará sensaciones positivas para nuestra marca: atentos, implicados y de confianza. Actualmente Facebook calcula un índice de respuesta de la marca al recibir mensajes y lo muestra públicamente en su página, por lo que es conveniente trabajar en este aspecto.

Facebook también permite contestar a los usuarios de forma automática cuando estamos ausentes y existen herramientas que envían mensajes automáticos, pero no las recomendamos excepto para casos de este tipo, donde estamos seguros de que vamos a poder atender al usuario en breve y queremos que lo sepa o, en el caso totalmente opuesto: cuando vamos a estar ausentes varios días por vacaciones o temas similares.

Es de bien nacido ser agradecido

Como decía mi abuela, ser agradecido es de bien nacido. Tanto si se recibe un comentario negativo como positivo, es importante agradecer al usuario el tomarse la molestia y el tiempo de escribirlo, siempre mostrando el respeto por su opinión. Seguidamente, debemos mostrar nuestra disposición inmediata a llegar a una solución satisfactoria para él. En este sentido, es muy importante que todo el personal que atienda en tus canales reciba la formación adecuada para tener la misma «psicología» y tono hacia el usuario. La mano izquierda en estos casos es importantísima, porque en ocasiones vendrán con quejas y enfadados.

Personal cualificado…¿en redes sociales o en la atención al cliente?

El personal que se encarga de la atención en redes sociales debería tener la misma formación sobre tu marca, productos y servicios que tienen los encargados de la atención al cliente tradicional. Cuantas más dudas o quejas se puedan tramitar directamente desde las redes sociales sin tener que recurrir a terceros (y por tanto demorar el tiempo de resolución) menor será el tiempo de resolución, mayor será la satisfacción del usuario y mejor su percepción sobre nuestra marca. Que un usuario acuda a una marca a través de las redes sociales y sea derivado a un número de teléfono, es cuanto menos, frustrante. A menos que se trate de causas mayores (problemas muy específicos, técnicos etc.) hay que tratar de evitar estas situaciones. 

Si vas a derivar la consulta… hazlo con elegancia

Muchas marcas no atienden o resuelven ciertas consultas y te derivan a un número de teléfono. Aunque no es la opción por la que abogamos en este artículo, no tiene porque ser un drama. ¿La clave? Hacer ver al cliente que le dejas en manos expertas y que es la mejor opción para resolver de manera satisfactoria y rápida su problema. En cualquier caso, recomendamos siempre que seamos nosotros los que tomamos sus datos y nos ponemos en contacto con él y no al revés, por su comodidad. Se puede acordar con el usuario una franja horaria de llamada para ser lo menos intrusivos posible.

Aprovecha el input de información hasta el máximo

Las dudas y quejas de los clientes son una información valiosa que se puede recopilar y publicar en la web en forma de preguntas frecuentes, en las redes sociales en forma de infografía o actualización de estado o pasar a nutrir el guión de los encargados de vuestra centralita. De esta manera, el ahorro de tiempo será doble: para la marca y para otros usuarios. Tendremos la respuesta a mano y preparada.

Engrasa el flujo de comunicación entre departamentos

Recomendamos que siempre exista un perfil en la empresa que se encargue de recoger las quejas y dudas de todos los canales de atención al cliente, crear una base de datos con ello, elaborar unas estadísticas y valorar si existe algún punto a mejorar en la empresa. La comunicación entre departamentos es esencial y hay que utilizar esa información de la mejor manera.

Posibilidad de perfil exclusivo en Twitter para la atención al cliente

En Twitter, dependiendo del sector, deberías considerar tener un perfil en redes sociales exclusivo para la atención al cliente. En sectores donde esta la atención al cliente es fundamental o muy recurrida por los usuarios, como el de telefonía, o para marcas que quieren diferenciar muy bien su comunicación corporativa o sus contenidos de sus interacciones con clientes, sería un planteamiento razonable crear un perfil exclusivo para este propósito.

Según el organigrama de vuestra empresa y los recursos disponibles os será más o menos fácil seguir estas recomendaciones. En cualquier caso, os animamos a establecer las redes sociales como un canal de comunicación más.