En el ámbito del comercio electrónico se nombra habitualmente cesta abandonada al conjunto de productos asociados a un pedido que no se ha finalizado correctamente. Las cestas abandonadas aportan información muy valiosa para la optimización la tienda online y si se trabajan correctamente pueden transformarse en ventas.

En una compra online, el primer paso consiste en seleccionar los productos deseados y añadirlos a la cesta. Una vez hecho esto el potencial cliente pasará por las fases siguientes: se registrará en la tienda online, seleccionará su dirección de envío y realizará el pago del pedido. El usuario es libre de abandonar el proceso de pago en cualquiera de las fases anteriormente mencionadas. Y cuantas más fases avance más información tendremos para diseñar una acción comercial que recupere la cesta abandonada.

Las cestas abandonadas se pueden generar por múltiples circunstancias:

Error en el proceso de pago
En este caso el usuario no finaliza la compra por no ser capaz de realizar el pago correspondiente a su pedido. Puede deberse al haber introducido incorrectamente los datos de su tarjeta de crédito o por un error de programación en la tienda online o la pasarela de pago.

Este tipo de cestas abandonadas son relativamente sencillas de recuperar: invitar a los usuarios a volver a probar a comprar una vez subsanado el error o si es por una cuestión ajena a la tienda online invitar al cliente a comprar utilizando un medio de pago alternativo.

El usuario pierde el interés en comprar en el último momento
Puedes encontrar casos donde el cliente abandona el proceso de compra debido a una pérdida de interés en algún paso del proceso de compra. Si los abandonos se generan en el paso de registro puede ser un síntoma de que nuestra tienda online no genera la confianza necesaria como para que el usuario introduzca sus datos personales.

En el caso de que el abandono se genere en el paso de envío, puede ser sintoma de que los gastos de envío son superiores a lo que está dispuesto a pagar el cliente.

Tienda online con gestor de cestas abandonadas

¿Cómo recuperar cestas abandonadas?

Con una buena estrategia puedes recuperar un % de las cestas abandonadas, transformándolas en nuevos pedidos.

Para lograr eso, es imprescindible que tu tienda online sea capaz de almacenar toda la información posible de cada cesta abandonada. Si el cliente no se ha registrado o logueado, únicamente tendrás datos estadísticos sobre qué productos se introducen más a menudo en el carrito. No obstante, si el cliente ha dado el paso de registrarse tendrás a tu disposición su información de contacto para proponerle condiciones ventajosas si finaliza su compra en un plazo determinado de tiempo.

Este contacto suele realizarse habitualmente por email, ya sea de forma automática si la plataforma de tienda online lo permite o en caso contrario de forma manual por parte de la persona que administra el comercio electrónico.

Esta estrategia entraría dentro de lo que en marketing online llamamos remarketing o retargeting.

Aplicaciones de comunicación para móviles como WhatsApp son también una gran vía para recuperar las ventas si dispones del número de teléfono móvil del cliente. Esta opción es especialmente interesante en los casos en que los usuarios de la tienda online no revisan sus cuentas de correo a menudo.

Será cuestión de probar para valorar si en el sector de tu tienda online los potenciales clientes consideran demasiada intrusiva este tipo de comunicación o al contrario les parece un medio ágil de comunicación.

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