Reputación Online. ¿Cómo medir el impacto de tus errores?

Fani Sánchez

Escrito por Fani Sánchez

¿Cómo medir los errores en reputación? ¿Cuando alguien señala, miramos el dedo o lo que apunta? Cuando se desata un incendio en redes sociales, todo el mundo suele culpar al Community Manager. Aunque esto no es siempre así, J. Llinares comienza su ponencia repasando los casos en los que un CM no gestiona adecuadamente la comunicación de la marca. El CM de MediaMarkt es uno de los ejemplos más recurrentes, cuyas polémicas intervenciones nunca pasan desapercibidas.

Pero… ¿es que preferimos las comunicaciones neutras y anodinas que cualquier marca podría tener? Existen casos de marcas que aprovechan circunstancias o eventos destacados en su favor, lanzando twitts que son rápidamente viralizados y obtienen una notoriedad indiscutible. Fue el caso de Telepizza o el de Ben & Jerrys, que aprovechaba la legalización de la marihuana en el estado de Colorado para afirmar que estaban «recibiendo informacion de las tiendas» en ese estado que hablaban del agotamiento de existencias de sus productos, precisamente ese día. Llinares afirma que tomar partido crea enemigos pero tambien cree que si no lo haces nunca interesarás a nadie.

El CM debe ser el motor del cambio de una compañía poniendo al usuario en el centro de la estrategia, es el que debe empatizar y entender al usuario.

En muchas ocasiones, la única manera de destacar es tener un mensaje con personalidad, y saber hacerlo es prácticamente un don.

Para cualquier búsqueda relevante relacionada con las marcas anteriores, los errores o «escándalos» en redes sociales no aparecen antes de la quinta página, afirma. Así que debemos perder el miedo a estas circunstancias porque no tiene una influencia real sobre la compra, por ejemplo.

Seguidamente expone un caso práctico sobre el lanzamiento en redes sociales de una gran marca (de coches, en particular) que llevó su agencia. Al abrir los canales de comunicación en RRSS comenzaron a recibir criticas sobre la gestión postventa y la atención al cliente. El cliente vio esto como un error de la agencia que gestionaba sus redes sociales, en vez de como un error de base del producto o el servicio.

El social media tiene interés en tanto que nos ayuda a entender y desarrollar mejores productos.

Aludiendo a una frase de Miguel del Fresno «Confundir la reputación con el SEO es como confundir la belleza con el maquillaje”. Si tu producto o servicio es muy malo, las redes sociales no pueden hacer milagros por ti. A este respecto es muy importante gestionar las expectativas del cliente, que en ocasiones ve las redes sociales como la Virgen de Lourdes.

Metodología y medición de la reputación online

La metodología y medición es fundamental para trabajar un proyecto de reputación. En primer lugar, debes detectar y analiza tus URLs negativas a las que queremos restar visibilidad y las keywords para las que aparecen estas URLs.

Seguidamente, determina el peso en cuanto a volumen de búsquedas que éstas keywords tienen. No es lo mismo tener visibilidad negativa para búsquedas muy populares que para búsquedas minoritarias.

Calcula tu Índice de visibilidad negativa máxima

El Índice de visibilidad negativa máxima es es el número de impactos de las URLs negativas si estas siempre estuvieran en primera posición. Si tu resultado negativo está asociado a una keyword cuyo potencial de búsqueda es 9.000, tu índice máximo de visibilidad negativa será 9.000.

Detecta las posiciones de tus resultados negativos

Debemos calcular la ponderación negativa: multiplicando las búsquedas por una ponderación (posición de tu resultado) damos con el indicador de visibilidad negativa ponderada. Por ejemplo, un resultado con 1.000 búsquedas en primera posición tendrá un índice de 1.000, si está en posición 2, lo multiplicaremos por 0,9, y nuestro indice será de 900. Si está en posición 3, lo multiplicaremos por 0,8 y así sucesivamente.

Dividiendo tu actual visibilidad negativa ponderada entre tu índice de visibilidad negativa máxima (x100) extraeremos un indicador porcentual que deberemos ir monitorizando mes a mes para observar su evolución. Por ejemplo: tu visibilidad negativa máxima es de 8000 y visibilidad negativa ponderada es de 4.300, lo que da como resultado un índice del 53,75%.

Este es el método personal que usa José Llinares para monitorizar la visibilidad negativa de tu marca. Sin duda, una solución pragmática y valiosa que sin duda más de uno empezará a poner en práctica.

Una vez sabemos calcular esto, vamos montorizando el indice de visibilidad negativo.

Fani Sánchez
Autor: Fani Sánchez

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